Продукт: речевая аналитика YunaVoice | Сфера: ИТ | Период внедрения: июнь-август 2025 года
О заказчике
ИТ-компания реализует комплексные проекты: проводит аудит и консалтинг, внедряет современные решения и обеспечивает их дальнейшую поддержку. Партнерская сеть включает более 40 ведущих вендоров в сферах информационной безопасности, офисного программного обеспечения и ИТ-инфраструктуры.
Ситуация до внедрения: потерянные лиды и ручной контроль диалогов
До 2025 года в отделе продаж отсутствовала системная оценка качества коммуникаций. Из-за того, что руководитель выборочно прослушивал лишь 10–15% звонков, возник ряд системных проблем:
▪️ Снижение количества клиентов. Менеджеры нарушали стандарты работы, пропуская ключевые этапы скриптов (выявление потребностей, работа с возражениями). Упущенную выгоду было невозможно отследить в реальном времени.
▪️ Неэффективное использование времени РОПа. До 40% рабочего дня руководителя уходило на ручной разбор звонков в ущерб стратегии и обучению персонала.
▪️ Низкая скорость реакции. Проблемы в общении с клиентом обнаруживались только после того, как поступала жалоба или менеджер в течение нескольких месяцев не мог устранить ошибку.
▪️ Барьеры для масштабирования. Найм нового менеджера отдела продаж увеличивал нагрузку на руководителя отдела. Это снижало продуктивность и экономическую эффективность расширения команды.
Паспорт проекта: цели и задачи внедрения YunaVoice
Для централизованного контроля, улучшения качества коммуникации менеджеров и снижения нагрузки на руководителя отдела продаж руководство компании решило внедрить сервис речевой аналитики.
В течение двух недель клиент тестировал несколько сервисов на основе реальных записей разговоров. Особое внимание уделялось корректной интеграции с CRM-системой и IP-телефонией, скорости обработки звонков, точности распознавания русского языка и простоте интерфейса. По итогам пилотного запуска выбрали YunaVoice.
От хаоса к системе: 5 этапов настройки контроля звонков
Этап 1. Установочная встреча
Команда проекта совместно с заказчиком:
▪️ согласовала цели внедрения: контроль соблюдения скриптов, повышение качества коммуникаций, выявление узких мест в диалогах, сокращение времени РОПа на обработку звонков;
▪️ определила объем обрабатываемых данных: количество звонков, их длительность, форматы загрузки;
▪️ утвердила сценарии анализа и чек-листы оценки с фиксацией фраз-маркеров, ключевых слов и правил скоринга.
Этап 2. Интеграция и загрузка данных
Сервис подключили к IP-телефонии для автоматической выгрузки записей в хранилище YunaVoice. Интеграция с CRM обеспечила обогащение данных контекстом: информация о клиенте, ответственном менеджере и статусе сделки.
Этап 3. Обучение модели
На базе 100+ реальных записей модель обучили распознавать корпоративную лексику: аббревиатуры, профессиональный сленг, названия продуктов. Параллельно настроили сценарии для поиска возражений («я подумаю», «дорого», «перезвоните»), чтобы менеджеры могли оперативно на них реагировать.
Этап 4. Тестирование в боевом режиме
Систему протестировали под реальной нагрузкой: проверили стабильность загрузки звонков, нагрузку на ИТ-инфраструктуру, удобство интерфейса для руководителей. Собранные отзывы использовали для финальной донастройки сценариев и отчётов.
Этап 5. Обучение сотрудников
Специалисты Whitebyte провели обучение для трех групп пользователей:
▪️ Руководитель операционного департамента: работа с дашбордами для оценки эффективности отдела, выявление сильных и слабых сторон команды, использование аналитики для управленческих решений.
▪️ РОП: работа с отчетами и дашбордами, загрузка новых сценариев, выгрузка статистики по команде (конверсия, типовые ошибки, лучшие практики), предоставление менеджерам объективной обратной связи на основе данных.
▪️ Менеджеры отдела продаж: критерии оценки звонков, работа с чек-листами, целевые показатели эффективности, просмотр расшифровок и аналитических отчетов, сформированных ИИ.
Результаты в цифрах: рост конверсии и лояльности
Внедрение сервиса речевой аналитики трансформировало работу отдела продаж клиента. Главным бизнес-результатом стал рост конверсии из звонка в продажу до 4–5% и увеличение лояльности клиентов в 3 раза.
Качество коммуникаций вышло на новый уровень: менеджеры стали соблюдать чек-листы на 85–90%, а доля необработанных возражений снизилась до 15%.
Серьезный прирост показала и операционная эффективность. Благодаря тому, что YunaVoice автоматически анализирует 100% разговоров и формирует отчеты для улучшения скриптов, время обработки одного звонка сократилось на 30% (экономия 5–7 минут на каждом вызове).
